Krisen inom leveranskedjan fortsätter att störa detaljhandeln

Konsumenterna känner av effekten av de rådande problemen med leveranskedjan. Hälften, 51 procent, av de svenska konsumenterna har nyligen upplevt att en eller flera varor inte har funnits tillgängliga, och att de istället har varit tvungna att köpa alternativa produkter eller gå till en annan återförsäljare för att hitta varor i lager. En tredjedel, 33 procent, har till och med upplevt att de varor de ville köpa inte har funnits tillgängliga alls. 

Tillsammans med dessa leveransproblem framgår det i rapporten att mer än en tredjedel (34 procent) har upplevt leveranstiderna som långsammare än vanligt och nästan hälften (46 procent) menar att leveranstiden är den mest frustrerande aspekten av att beställa online.

Eftersom konsumenterna är ovilliga att kompromissa med snabb leveranstid och bra tillgänglighet ägnar de nu särskild uppmärksamhet åt köpresan. 30 procent av de svenska konsumenterna vänder sig till någon annan om leveransen tar längre tid än två dagar, och eftersom köp från utlandet nu har en längre leveranstid har runt hälften, 46 procent, ändrat sina köpvanor. De är idag mindre benägna att beställa en vara från utlandet som kräver frakt, än vad de var för ett år sedan.

I rapporten framgår det att svenska konsumenter ställer krav på återförsäljarna och sätter ett värde på hur leveranserna går till. På frågan om deras förväntningar och avsikter svarar:

• mer än hälften, 57 procent, att de nu förväntar sig att veta var deras beställning befinner sig under hela leveransprocessen, hela tiden.
• ungefär hälften, 48 procent, att de återkommer till varumärken som kan leverera varor snabbt. 
• uppemot hälften, 42 procent, att de skulle vara mer benägna att handla från en återförsäljare som erbjuder flera alternativ för returer.
• ungefär en tredjedel, 31 procent, att de har avbrutit en beställning efter att de har fått reda på vem återförsäljarens leveranspartner är.

För återförsäljarna gäller det nu att anpassa sig till konsumenternas nya vanor och matcha deras förväntningar.

– I och med den rådande krisen inom leveranskedjan gäller det för handeln att planera för hur de ska bemöta problemen som medföljer. De måste värna om sina kundrelationer och ta hänsyn till konsumenternas föränderliga krav på kortare leveranstider och full insyn i leveransprocessen. Att bemöta dessa förändrade kundförväntningar kommer att leda till betydande intäktsmöjligheter för dem, säger Stefan Spendrup, Nord- och Västeuropachef på SOTI.

Rapporten visar att konsumenterna är benägna att överväga alternativa leveransalternativ vid sina köp i framtiden. 65 procent av de svenska konsumenterna svarar att de skulle överväga att hämta sina beställda varor i butik och ett stort antal, 73 procent, skulle överväga leverans till ett utsett avlämningsställe.

I takt med den alltmer avancerade tekniken visar rapporten att konsumenterna även är öppna för större förändringar i hur de tar emot sina varor. Uppemot hälften, 43 procent, skulle överväga självkörande fordon för leverans av större paket till lämplig plats, eller leveransdrönare för att leverera små paket (48 procent).

– Återförsäljarna kan med hjälp av rätt teknik skapa en större flexibilitet och valfrihet för konsumenterna. Med hjälp av mobila och integrerade lösningar kan de skapa en mer tillförlitlig, effektiv och förbättrad kundupplevelse. Eftersom konsumenternas krav har ökat måste de vara rustade för att på bästa sätt kunna identifiera och hantera problem kopplade till exempelvis returer och leveranser för att tillfredsställa kunder som vill komma tillbaka, avslutar Stefan Spendrup.

10 000 intervjuer genomfördes med hjälp av en online-metod med vuxna i åldern 18–65 år med nationellt representativa kvoter för kön, ålder och region inställda på landsnivå, mellan 20 november och 2 december 2021.