Sedan covid-19-pandemin startade har kvalitet blivit viktigare än priset för it- och telekommunikationskunderna. Bra service, snabb problemlösning och ett snabbt och stabilt nätverk har blivit viktiga faktorer för konsumenter som ska bestämma sig för vilken lösning de ska köpa. Priset, å andra sidan, spelar inte lika stor roll. Fler och fler konsumenter kan också tänka sig att byta till en annan leverantör. Det visar en ny studie från det globala konsulthuset Simon-Kucher & Partners.
Enligt studien har covid-19-pandemin lett till en växande efterfrågan på it- och telekommunikationslösningar i hela världen. Närmare 20 procent av kunderna har köpt extra tjänster från sin leverantör under krisen. Kunderna har uppgraderat sina lösningar främst inom tv (29 procent) följt av mobilkommunikation (25 procent) och bredband (24 procent). De flesta av respondenterna i studien svarar att pandemin var anledningen till att de köpte extra tjänster.
– Covid-19-pandemin har inneburit att vi har varit begränsade i våra sociala liv under långa perioder. Därför har folk varit betydligt mer hemma än vanligt, och de flesta har tillbringat många timmar på nätet, delvis för att vår fritid har varit mer digital än annars, delvis för att många har arbetat hemifrån, säger Andreas Jonason, managing partner på Simon-Kucher & Partners.
Sedan pandemin började har det skett en tydlig ökning av konsumenternas villighet att betala för tilläggslösningar som kan ge en bättre och stabilare internetanslutning.
– Kvaliteten på it- och telekommunikationslösningar har blivit mycket viktigare för konsumenterna under covid-19-krisen. Det är något som leverantörerna bör vara medvetna om. Leverantörerna måste göra mycket mer för att tydligt kommunicera om värdet av sina tjänster och få kunderna att känna sig säkra på att de har en bra och stabil internetanslutning, oavsett om de vill arbeta mer effektivt hemifrån, vara i kontakt med sina vänner, streama tv-serier eller spela dataspel, säger Thomas Daun, telco-expert på Simon-Kucher & Partners.
Studien av Simon-Kucher & Partners visar också att konsumenterna är mer öppna för att byta bredbands- eller mobilleverantör nu än de var före covid-19-pandemin. Anledningen till att folk vill byta är för det första missnöje med kvaliteten på det trådlösa nätverket och för det andra bättre erbjudanden från andra leverantörer.
– Det har blivit helt avgörande för en stor del av konsumenterna att ha en väl fungerande internetanslutning, säger Andreas Jonason.
80 procent av de tillfrågade säger att en snabb internetanslutning är viktigast. Nästan lika många (79 procent) menar att det viktigaste är att anslutningen är stabil. Bara 59 procent anger att priset är viktigast. När det gäller mobiltelefoni är den vanligaste första prioriteten ett stabilt nätverk (73 procent).
– Det går stick i stäv med hur många svenska operatörer kommunicerar med marknaden. Många operatörer är onödigt prisfokuserade i sin kommunikation, trots att kunderna bevisligen värdesätter andra aspekter högre, konstaterar Johanna Ögren, konsult och analytiker på Simon-Kucher & Partners.
– Hastighet, stabilitet och en kundservice som erbjuder kvalificerad hjälp snabbt, har blivit betydligt viktigare. Men vi vet också från vår pågående dialog med leverantörer på fältet att det ökade fokuset på försäljningskanaler online och transparensen i priserna kan leda till att företag som konkurrerar med varandra hamnar i priskrig. Leverantörerna måste agera strategiskt för att undvika priskrig, använda sina online-kanaler effektivt och utforma intelligenta erbjudanden baserat på det faktum att konsumenterna faktiskt är beredda att betala mer än före pandemin, lyder rådet från Thomas Daun.
Customer Base Management Study genomfördes online av Simon-Kucher & Partners. Studien omfattade cirka 4 700 it- och telekommunikationskunder i 15 länder, inklusive 286 i Sverige. Syftet med studien var att kartlägga effekterna av covid-19-pandemin på konsumenternas beteende inom it- och telekommunikationsindustrin.
